人民日报中国经济周刊官方网站国家一类新闻网站

经济网 中国经济论坛

我要投诉
首页 > 投诉 > 留学中介巨大利润背后的行业内幕
投诉详情

留学中介巨大利润背后的行业内幕

2016-06-16 19:38
在经济快速发展的今天,海外留学已经不再只是少数人的选择,尤其在金融、IT等高薪热门行业中,海归硕士更被视为是入行的敲门砖,于是,越来越多的毕业生前赴后继涌入海外。即便留学费用昂贵,家长们也在所不惜,为的就是孩子们的将来。留学中介作为一个新的产业渐渐兴起,成为了大多数人出国前的选择。而成立了17年之久的金吉列,更被视为是行业内的“著名品牌”,成为了很多留学生和家长的首选。 
 2015年8月,我还是一名普通的白领,为了寻求更好的职业发展,我也和大多数人一样开始计划出国深造,并选择了金吉列作为中介。然而那时的我应该怎么也想象不到一场噩梦即将开始。在这漫长的10个月里,我接触到了许许多多的和我一样的即将留学的同学,他们几乎有一半以上的同学有着和我一样的遭遇,花费了昂贵的中介费,却得不到满意的结果,更找不到有效的申诉途径。所以今天我决定写下我的遭遇,哪怕只有少数的几个人看到我的文章,能够少走些弯路也好。 在我委托金吉列办理留学事宜期间,截止到现在,金吉列已经先后为我更换了3位顾问老师,期间我还接触过两位经理,如此一波三折,结果仍然是不尽如人意。如今看来,冰冻三尺绝非一日之寒,整个申请过程几乎没有一件事是顺利的,下面我们从头说起。
经过朋友的推荐,我选择了当时的金牌顾问杜老师,见面沟通后,她对我的情况比较乐观,面谈两次后我们于2015年8月18日签订了合约并定下了初步的学校方案,费用是一万八千元申请5所英国院校(2所冲刺院校,1所合适院校,2所保底院校),此时,我开始向单位提出离职。9月20日我接到通知,杜老师即将升职,将由熊顾问负责我接下来的留学事宜。到了9月30日中介才准备好所有的申请材料,递交了学校的申请。然而在接下来的几天内,我连续收到了3所学校的拒信(包括1所冲刺院校、1所合适院校和1所保底学校),我迅速联系了熊老师,这个时候她约我明天面谈研究解决办法,次日我立刻赶到中介,面谈的时候她建议我额外加申2所学校,但当时她并未准备任何可供我参考的纸质资料,只是简单地说了几个排名靠后的学校。我表现得很犹豫,他又立即约我参加第二天他们的大型讲演会,我本以为能通过这样的活动,听听英国校方的意见,然而第二天当我利用短暂的午休时间赶到现场时,熊顾问并未安排我参与任何讲座,只是把我带到一个座位上,让我自己选择加申的学校,请注意,这个时候他仍然没有拿出任何方案和计划供我参考,一切都是纸上谈兵。她承诺其中一所,已经和校方代表沟通过,98%可以录取,另外一所更是十拿九稳。她见我犹豫,当即承诺我再送我一所加申院校,于是我上钩了,于2015年10月22日刷卡付款(2000元加申两所院校,并承诺赠送我一所)。请注意,金吉列的合同都是一式两份的,可是当时他们并没有让我带上自己的那份合同填写加申的院校,而我在付款后,也没有得到任何纸质性的材料能证明我的院校要求,当我开始后悔想要退款时,熊顾问表示他们不接受任何形式的退款,并且这两所加申院校中只要有任何一所将我录取,金吉列就算是申请成功,将不会全额退费(即使之前申请的五所院校全部失败),然而这些在我付款前,没有任何一个人向我说明,与其说是为我寻找解决方案,不如说是为他们自己做好了保障。然而,10月27日,在我的再三催促之下,我才收到了我的院校方案,请注意这里的方案也只是把她口头建议的学校简单地罗列在一起,完全没有任何参考性,到了11月6日才开始操作,在此期间我不断地催促进度,她也不止一次提到要加送我一所院校,然而还是整整拖延了2周!与此同时,我发现申请截图中,只有两所院校,并未有之前顾问承诺给我的第三所院校,再三追问之下,她推脱说要看看这两所的申请情况再判断第三所的院校定位。 此外,在我收到之前3所学校的拒信后,我曾前后多次催促中介帮我询问拒信理由(英国院校非常人性化,在学生被拒后,中介有义务为学生询问学校拒信原因,和学校沟通是否需要提供辅助材料,以便学生及时做好调整,应对后面的申请),然而每一次回复都是至少拖延一周才能得到答复,每一次只有寥寥几个字,一句“我忘了我很忙”就过去了。要知道,当时的时间是多么宝贵,哪怕中介能够稍微负责一点,及时帮我跟校方沟通,一起仔细商量解决办法,我的整个申请过程也不会如此举步维艰。我想,当时如果不是我提前咨询过许多有过留学经验的同学,坚持要求中介提供拒信理由,他们甚至根本不会把邮件发给我的。 
 加申后的一周内,我于11月11日收到了其中一所加申院校的转专业通知,并且给我转到了伦敦校区(这所便是熊老师表示十拿九稳的学校),我立即与顾问熊老师进行沟通,我表示情况非常不理想,既上不了我想要上的专业,并且我不希望在伦敦上学。熊老师想尽一切办法,试图说服我接受这个专业,并且开玩笑说,“你不想去伦敦吗,怎么可能啊,购物多方便啊”,开着玩笑还和电话旁的同事聊天。可我在面谈第一天就明确表示过,我希望可以在非伦敦区的学校读书,因为伦敦高昂的生活费用,我实在承担不起。由此可见,这位顾问对我的基本情况一无所知,且没有专业负责的态度。11月19日,我又收到了另外一所加申院校的拒信(这所便是之前熊顾问表示和校方代表有过沟通,98%可以要我的学校)。于我而言,这绝对是致命的打击,我立即与熊老师沟通,她表示自己接手我也十分无奈和尴尬,完全不替我想任何解决办法,只是一味的推脱。我当即在电话中要求她立刻为我操作之前承诺过我的一所院校,她当即反悔,表示自己没有这个权限,而且我其中一所院校虽然换了专业和校区,但是她们也算帮我成功拿到了offer,根据我现在的情况,领导不可能批准再给我操作最后一所了。电话沟通期间,熊老师对于我申请过哪些学校,收到过哪些学校的拒信,完全没有印象,足以证明金吉列顾问老师是有多么的不负责任。我理解在巨大的利润面前,每个顾问老师手下,几乎都有几十到百个学生,也许真的”很忙不记得了“可是这种只顾商业利益,牺牲服务质量的做法,我实在无法认同。在这个标榜一对一私人订制留学计划的中介里,我的留学顾问甚至对我的情况一无所知,这是多么讽刺的事情啊。我十分坚定要求必须为我兑现之前承诺过的学校,熊顾问在电话中随便说了几个学校的名字,甚至问旁边的同事“这个学校好进吧”,完全没有一点专业的态度,在最后一所这么关键的申请中,依旧不肯给我任何的学校方案,丝毫没有站在学生的角度着想,并且熊顾问一直说服我接受转专业的院校,直到我自己找到这个专业今年新成立的证据(专门为了圈钱而设立的新专业,课程设置十分松散,根本学不到真正的知识),她才不说话。至此,我对金吉列已经非常失望。
第二天,也就是11月20日,我发现我仍然没有收到之前拒绝我的三所院校中保底院校的拒信理由,请注意这所学校我在10月19日就收到拒信,整整一个月,中介对我不闻不问。迫于无奈之下,我联系了最开始为我服务的杜老师,杜老师知道我现在的处境,表示将立刻帮我联系学校追问进度,第二天,我终于拿到了我第一个offer(但是请注意,这是我一开始的保底院校)。 12月10日,我收到了另外一所冲刺院校的拒信,然而在这封据信前,熊顾问一直让我等等这所,表示希望很大,用来拖延我。截止到此时我最开始五所学校的情况是,两所冲刺院校全部被拒,一所合适院校被拒,一所保底院校被拒,只拿到一所保底院校offer。另外三所加申院校,一所换了专业,一所被拒,一所不兑现承诺不予申请。多么可笑的结果,如果一开始就告知我情况不客观,我大可继续工作留在国内,然而4个月的等待,换来的却是这样的结果。 
这时,金吉列方面和我表示,不必太绝望,可以先考雅思,拿到好的成绩再和之前被拒的院校争取,这点在我第一次和杜老师面谈中她也有提过,于是,即使费用昂贵,我仍然选择了金吉列推荐给我的他们合作的雅思机构---环球雅思。此处必须和大家说明的是,金吉列推荐过去的学员都是直接有环球雅思的顾问负责的,其中潜在的利益关系显而易见,且顾问一开始会直接和你介绍VIP班级,即费用昂贵的10人班,五人班和一对一课程,如果你提出要报大班,即20人班,50人班,他们会以课程报名人数不够无法开班,或听课效率不高等缘由拒绝你。在这里我真心建议大家,在家听听公益课堂刷刷题效果更好,且不产生任何费用。 
两个月后,我考出了对应的雅思成绩,虽然没有多高,可是也已经达到了院校的要求,足够作为和院校争取的依据了,这是正值春节期间,我很理解熊顾问要回家过年,于是简单沟通后,我自己联系了其中一所被拒的冲刺院校的官方微博和官方QQ,院校方在得知我的情况后表示,可以再次申请试试,并留下了国际招生办公室的联系方式便于我咨询,2016年2月15日,春节假期结束我第一时间向熊顾问提交了院方的截图,然而直到22日我的申请材料仍然没有修改好(最后当我收到后,实际只修改了个别几个单词,完全忽视我之前的标注的满满一页的修改意见),在我多次催促下,熊老师明显显得很不耐烦,说会尽快出修改版,然而依旧迟迟没有结果。熊老师更是表示,只能帮我加上雅思成绩重新申请一所学校,而原因竟然是我只提供了一所院校的截图,对于这个说法,我不仅气愤委屈,更多的震惊。我前后花了两万块钱委托金吉列作为我的留学代理,与院方沟通等事宜是最基本的职责了,他们自己没做就算了,当我体谅他们春节放假自己去询问时,反倒成为他们推脱的借口,至此,我对第二位顾问彻底失望,决定去找经理协调。 
2月24日我和姐姐来到金吉列本部,负责接待我们的是一位已经怀孕的徐经理(我没有直接打官方电话投诉,因为了解到这种方式会直接影响他们部门的绩效和奖金,到了这个时候,我依旧还在退让,直接与经理取得约了时间面谈)。我把每一个时间及事件列了一个大致的提纲,且每一个对应日期都有相应的截图便于我说明,在我叙述整个过程的时候,这位徐经理大概是见惯了这种投诉的场面,显得非常云淡风轻,每说一句都是不痛不痒,每一句都在为金吉列和自己开脱。但她也明确承认熊顾问之前承诺我但却没有兑现的”加申两所学校送一所”的说法是不符合金吉列的规章制度的,但是金吉列方面不会对熊顾问的个人行为负责,只能内部处罚熊顾问(然而迟迟没有任何处罚),并不会对我作出赔偿。面对一个孕妇,我实在没办法表达我内心的愤怒,但是作为底线我要求必须更换顾问,我实在无法相信一个满嘴谎言且不负责任的老师,于是有了第三位顾问老师王老师。 
 在之后的我自己与院方的交流过程中,金吉列判定我没有什么可能性申请成功,不予考虑。于是我自己开始在网上申请,但并没有抱什么期望,同时金吉列开始为我操作之前保底院校的后续流程。然而在3月21日我收到了自己重新申请的冲刺院校的offer,多么讽刺的事实啊,最好的offer是我自己在家里申请的,而金吉列方面不仅效率极低,态度敷衍,且5所学校里仅仅帮我拿到一所保底院校的offer,2所加申院校竟然全部失败,还存在诈欺嫌疑,实在让人无话可说。 
庆幸的是,最后这位王顾问态度还算是认真负责,我本以为一切都过去了,接下来都会顺利,然而英国签证竟然又出现了问题。4月28日下午我要去英国签证中心递签,上午我先来到金吉列领取相关材料及说明,此时我发现中介为我写的递签日期是7月2日(我的学校7月4日开学,一般来说,学生签都会在开学提前一周,有的时间甚至更长,方便学生提前入境熟悉环境),我对此提出了疑问,中介解释到”没关系的,签证官还是会提前一周的”。5月23日,当我拿到签证时,上面清清楚楚写着,允许离境的日期是7月2日,然而这时我已经订好了6月30日的机票和接机大巴,改签费大概3000人民币。我立即致电王顾问,她给出的解释是“每一位签证官风格不同,这种情况他们也是第一次碰到”。这样的话术实在让我哭笑不得,这家有着17年行业经验的留学中介公司,连最最基本的签证问题都处理不好,碰到每一个突发状况都显得十分惊讶,完全不具备任何解决问题的能力和方法,截至到这时,金吉列没有为我做过一件事,且过程之艰辛,让我身心俱疲。几经协商未果后,我终于拨打了官方投诉电话投诉,投诉电话表示,会在24小时内有上级联系我。果然,第二天一早在我催促下,联系我的又是之前那位淡定的徐经理,而此时她已经马上准备休产假了,也许正是这样的原因,整个通话过程她都没有任何想要解决问题的态度,对他们所有的错误都予以否认,最让我惊讶的是,当我提出熊顾问之前的欺骗行为,这位徐经理竟然说已经为我加申了承诺送我一所院校,而他说的,正是我自己拿到offer的冲刺院校,当我愤怒的与她据理力争时,她略带笑意的说“好的,有任何问题请你联系我们的法务部”,之后无论我提出什么疑问和不满,她都一直在重复着一句话”好的,任何问题请你联系我们的法务部”。是啊,中介正是抓住了留学生的软肋,即使合同漏洞不断,顾问欺骗客户,学生和家长们也没有足够的精力和他们走法律途径,一是耗时太长,留学生开学就必须走了,耽误不起,二是费用昂贵,没有几个家庭愿意出这笔钱,于是大家大多选择不了了之。在我身边这样的例子实在太多,中介看准家长和留学生对留学领域的不了解,以各种名义收费,且收了钱就找不到人几乎是行业里不成文的规律了。可是,想到辛苦工作的父母每每跟和我担惊受怕,我还是决定继续维权,虽然孤独无助,可我不想放弃,于是我第二次拨打了投诉电话,要求与徐经理的上级沟通。 随后,一位李经理与我取得了联系,了解了我大致的情况,同意为我协商处理。我提出,改签的费用必须由中介承担,且之前加申两所院校的2000元必须退给我。大概一周后,金吉列同意退款4850元人民币给我。
从2015年8月到2016年6月,整整十个月的时间,我所承受的巨大压力和痛苦,以及在我背后默默支持,和我一样委屈无助的我的父母,企是这4850元能够弥补的?而我花了2万块钱,最后上的学校是我自己申请的,学校的住宿是我自己预定的,机票接机也是我自己联系的,我不知道金吉利在我本次的留学过程中究竟扮演了怎样的角色。 其实在这漫长的10个月中,还有各式各样大大小小的令人气愤的细节,在此我就不一一赘述,只希望我的这一点点经验,能够对之后留学的朋友有所帮助。即使我的声音再微弱,我也不想选择沉默。